http://www.jxsoucar.com    江西搜车网    2007年7月23日    21世纪经济报道

　　海兰专栏

　　奇迹总是突然而至。在当前的中国车市，销售的奇迹多数与丰田有关。

　　先是雷克萨斯。正式进入中国两年时间，雷克萨斯销量年年翻番，逐渐成为与奥迪、宝马、奔驰并驾齐驱的一线品牌。2007年，雷克萨斯销量突破2.5万辆并不是太难的事，而晚一年进入中国的日系豪华车讴歌还在生死线上挣扎。曾林堂——雷克萨斯品牌在中国的第一人——也成了各大公司争相挖角的对象。他的胜利是一个完美主义者的胜利，考究的名牌西装，一丝不乱的头发，言必称“尊重”和“顾客满意度”。

　　再是凯美瑞。上市一年的时间，凯美瑞销售14万辆，单月销量曾达到15540辆，是中国中高级车市场首款月销量超过1.5万辆的车型。原广丰市场销售部副部长，现在的广丰主管销售的副总，30多岁的冯兴亚也是一个追求完美的人，相信顾客满意度在细节之中。

　　奇迹的光环难免引来旁人垂涎。所有的品牌都与丰田一样，大讲口碑信誉，大讲顾客满意度，大讲注意细节。然而，满意度如同魔鬼，并不是那么轻易就被能抓住的。事实上，过半数的品牌与“满意度”渐行渐远。

　　在大牛的中国车市，蛋糕仍在迅速扩大中，在2015年成为世界第一大汽车市场的诱惑下，所有品牌都有机会成为下一个雷克萨斯和凯美瑞，然而，还是只有少数的奇迹，问题出在哪里？

　　“执行力”又一次成为原因。厂家宣传的顾客满意度并不能被多数经销商贯彻执行。于任何消费品而言，厂家和经销商的断层一直是产品销量攀升的最大障碍。在售后服务十分重要的汽车行业，这样断层的存在更是产品销售必须跨越的一道鸿沟。

　　然而，在汽车行业，厂家对经销商的漠视或者轻视态度已经成为一种传统。于多数厂家而言，经销商不过是自己手中的一粒棋子，让你往东不能往西。产品销量看涨，经销商要看厂家脸色，争取多给自己分几台车；产品滞销，经销商更要看厂家脸色，争取少让厂家压几台车。如此经营大法，在眼下车市看涨、经销商尚能盈利的情况下还能维持，一旦中国车市进入稳定期，只能造成自家内伤，甚至经销商叛逃，销售体系崩溃。

　　虽然厂家对经销商的培训投入多少人力、物力的事迹常见诸报端。殊不知，一旦厂家和经销商玩起了“猫和老鼠”的游戏，再多的培训也就成了纸上谈兵。如今，丰田系的说法“顾客第一，经销商第二，厂家第三”也被越来越多的厂商挂在嘴边。然而，鲜有成效。

　　如何让经销商把培训内容当成宝典，不折不扣地去执行？冯兴亚一语道破天机，“其实很简单，我们努力让经销商赚钱。”的确，眼下，凯美瑞平均每家销售店年销售1400辆轿车，雷克萨斯每家店年销售800辆左右。按照业内经销商获利6％到7％，也就是说，每家凯美瑞销售店每年获利近1900万元，雷克萨斯店获利近2800万元，如此赚钱的买卖，经销商怎能不卖力执行厂家的“顾客满意度”指标？怎能不把丰田的培训奉若至宝？

　　道理很简单：经销商赚钱了，经销商才满意，进而把幸福的微笑传染给顾客，顾客才有满意度。从这个角度来讲，于制造商而言，实在是“经销商第一，顾客第二，厂家第三”。